שתף

סקר חברות האשראי: אילו לקוחות הכי מרוצים?

הסקר שבדק את שביעות הרצון של לקוחות חברות האשראי בשורת תחומים גילה בין השאר אכזבה ניכרת בקטגוריית ההלוואות

06.12.2012

חברת לאומי קארד זוכה לציונים הטובים ביותר מבין חברות האשראי – כך התברר בסקר** שביעות רצון לקוחות שנערך בהזמנת "גלובס" ו"פלאפון", שבוצע על ידי מכון שריד שירותי מחקר.

הסקר בדק את שביעות רצונם של לקוחות ישראכרט, לאומי קארד, כ.א.ל ואמריקן אקספרס.

לאומי קארד זכתה לציון משוקלל של 6.7 והובילה ב-5 מהסעיפים שנבדקו.

במקום השני נמצאת חברת אמריקן אקספרס עם ציון 6.6.

שלישי מדורגת ישראכרט עם ציון 6.5, רביעית כאל עם ציון .36 ואחרונה דיינרס, ששייכת לכ.א.ל, עם ציון שש בלבד.

בישראל יש כ-6.3 מיליון כרטיסי אשראי פעילים, כאשר חברת ישראכרט היא החברה הגדולה ביותר (2.55 מיליון כרטיסים), לאומי קארד היא השנייה בגודלה (1.74 מיליון כרטיסים) וכ.א.ל היא השלישית (1.54) מיליון כרטיסים.

ישראכרט ואמריקן אקספרס שייכות לבנק הפועלים. לאומי קארד היא בבעלותו של בנק לאומי (80%), כ.א.ל שייכת לדיסקונט (72%) ולבנק הבינלאומי (28%) ואילו דיינרס, כאמור לעיל, שייכת לכ.א.ל (51%) ולריבוע הכחול (49%).

בקטגוריה של שביעות רצון כללית - חברות האשראי זוכות לציונים ממוצעים גבוהים יחסית, בעיקר אם משווים אותם לתוצאות שקיבלו בסקר דומה הבנקים להם הן שייכות.

הציון ממוצע של שביעות הרצון הכללית מחברות האשראי הוא 8.1, לעומת 7.6 לה "זכו" הבנקים.

לקוחות לאומי קארד וישראכרט מובילים בסעיף זה עם ציון 8.4 שהעניקו לחברות - ואילו אמריקן אקספרס שלישית עם ציון של 8.1.

מעניין שזהו הציון הגבוה ביותר בקטגוריות השונות – כאשר הציונים שקיבלו חברות האשראי בתחומים ספציפיים היה נמוך יותר מאשר הציון הכללי.

בקטגוריית גובה העמלות הציון הכללי של חברות האשראי נמוך מאוד – 4.3, מה שמצביע על תרעומת הצרכנים, הנאלצים לבלוע תשלומים רבים וגבוהים, שלא תמיד הם מבינים את נחיצותם.

אמריקן אקספרס מובילה בקטגוריה זו עם ציון 5.2, הרבה לפני לאומי קארד ודיינרס עם 4.2.

בתחומי ההטבות, שנמצאים לעתים קרובות במוקד התחרות השיווקית בין החברות השונות, הציון הממוצע הוא 5.5 בלבד, כשלאומי קארד מובילה עם ציון 5.9 - ואילו לקוחות כ.א.ל הם הפחות מרוצים עם 5.2.

חברות האשראי ערכו רפורמה משמעותית בתחום בתקופה האחרונה והנהיגו שיטות חדשות למימוש ההטבות – אך נראה שהלקוחות לא ממש מתרשמים.

בקטגוריית סעיפי ההתקשרות עם החברה מובילה לאומי קארד בפער ניכר מהמתחרות עם ציון 7.2 - כאשר הממוצע הוא 6.6.

דיינרס בולטת לרעה בקטגוריה הזו עם ציון 5.9 בלבד. בנושא המענה הטלפוני, אחד החשובים בעבור לקוחות רבים, מקבלות חברות האשראי בישראל ציון ממוצע לא ממש מרשים של 5.9, כשלאומי קארד מקבלת גם פה ציון גבוה יחסית לאחרות - ציון של 6.7.

שראכרט נמצאת במקום האחרון בסעיף הנ"ל עם ציון 5.4 ולקוחותיה מאוכזבים מרמת הנגישות שלה.

בתחום מקצועיות השירות הציון הממוצע של החברות גבוה יותר – 6.9 כאשר לאומי קארד מובילה עם ציון 7.6.

ישראכרט ואמריקן אקספרס אחרונות בסעיף זה עם ציון 6.5 בלבד.

הציון הכי נמוך בסקר

בתקופה האחרונה עושות חברות האשראי מאמץ ניכר לשוק את עצמן גם בתחום ההלוואות, וקשה להתחמק מהפרסומות שלהן.

הצרכנים, מתברר, לא ממש מרוצים מההצעות שמוגשות לפתחם והחברות קיבלו את הדירוג הממוצע הנמוך ביותר בסקר, 3.7, דווקא בסעיף זה (סעיף עליו השיבו רק נשאלים שלקחו הלוואה מחברת האשראי).

חברת אמריקן אקספרס הובילה את הדירוג בסעיף עם ציון של 4.3 ואילו לקוחות כ.א.ל היו הפחות מרוצים עם ציון 3.2.

סביר להניח שהריביות הגבוהות של חברות האשראי על ההלוואות שהן מעניקות, הן האחראיות לציונים הנמוכים שקיבלו בקטגוריה זו.

קטגורייה שבולטת יחסית לטובה היא זו של אבטחת המידע, נושא קריטי כמובן בעבור לקוחות כחברות רטיסי האשראי.

אמריקן אקספרס מובילה בקטגוריה הזו עם ציון 8.3 ודיינרס אחרונה עם 7.6. הציון הממוצע בקטגוריה זו הוא 8.

**הסקר נערך בחודש בספטמבר 2012 בקרב מדגם מייצג של 695 נשאלים מגיל 18 ומעלה בעלי כרטיס אשראי. המרואיינים התבקשו לדרג את שביעות הרצון שלהם מחברת האשראי של הכרטיס העיקרי שברשותם בשנה האחרונה.

שתף

אולי יעניין אותך גם...

loader

לוח אירועים

בנקרייט עושה מאמצים לאסוף עבורך מידע מדויק ועדכני כדי לתת בידיך כלי עזר. עם זאת, אין בנקרייט יכולה להיות אחראית לנכונות המידע ולאפשרות השימוש בו. אין לראות באתר זה המלצה על דרך השקעה או פעולה. יש לבדוק את המידע המפורסם לפני כל החלטה.

תנאי שימוש