שתף

איזה בנק מטפל בתלונות שלכם הכי טוב?

06.08.2014
דו"ח חדש סוקר את התלונות שהוגשו נגד הבנקים, ומגלה איזה בנק מטפל בהן בצורה הטובה ביותר. הבנקים בישראל, הם לא בדיוק המוסדות האהובים ביותר על הציבור. עד כמה, אם בכלל, הלקוחות גם פועלים בנושא? בנק ישראל פרסם באחרונה שורת נתונים חדשה, בנוגע לתלונות שהופנו לבנקים בישראל. הנה 5 עובדות מעניינות שעולות מהנתונים: 1. בסך הכל, מעט יותר מחמשת אלפים תלונות כתובות הוגשו לבנק ישראל בשנת 2013 נגד הבנקים. לצד התלונות הכתובות טיפלו בבנק ישראל ב-21,450 פניות טלפוניות. כ-20% מהתלונות הכתובות נמצאו מוצדקות. אחוז התלונות המוצדקות מבטא עלייה בשיעור קטן ביחס ל-2012, מ-21.5% ל- 22.2%. שיעור הפניות המוצדקות נמצא באופן כללי במגמת ירידה למרות העלייה הקלה, לאחר שבשנים קודמות הוא עמד על כ-25 אחוזים. 2. 1549 מהתלונות היו פניות אישיות של לקוחות בנוגע לדרך הטיפול בהם, 3518 תלונות עסקו בבקשה לקבלת מידע לזכויות צרכניות. חלק גדול מהתלונות, כשליש, עסקו באמצעי תשלום ו-24% בחשבונות עובר ושב. 3. בעקבות התלונות ובזכות התערבותו של בנק ישראל שילמו הבנקים ללקוחות כ-5.3 מיליון שקל, 1.5 מיליון לתלונות אישיות והשאר בעקבות תיקונים שדרש בנק ישראל לבצע בעקבות טיפול בתלונות. 4. כמה זמן לוקח לבנקים לטפל בתלונות? 62% מהתלונות נפתרו תוך שלושה חודשים, 15% מהתלונות נפתרו תוך חצי שנה, 8% מהתלונות זכו לטיפול ממושך של יותר משנה. 5. הבנק שזכה לקבל את מספר התלונות הנמוך ביותר שנמצאו מוצדקות הוא בנק דיסקונט, 15.1% מסך כל התלונות נגדו. אחוז התלונות המוצדקות הגבוה ביותר הוגש נגד בנק הפועלים, 27.3%. בנק ישראל החליט להעניק לבנק הבינלאומי, דיסקונט ומזרחי טפחות ציון טוב על הטיפול בתלונות - ואילו הפועלים קיבל ציון תקין בלבד. בנק ישראל מפרסם גם בכמה מקרים החליט הבנק לפעול לטובת הלקוח למרות שהתלונה לא נמצאת מוצדקת. בבנק לאומי הדבר התרחש ב-40% מהמקרים והוא במקום הראשון בסעיף זה. בנק לאומי במקום האחרון עם 21.4%. בנק ישראל מפרט בדו"ח גם כמה מקרים מעניינים. הנה שניים מהם: מתלוננת פנתה לבנק ישראל – וסיפרה כי אחד הבנקים העניק לה אישור עקרוני למשכנתא, לאחר שהמציאה את כל המסמכים שהיוו תנאי להסכמתו ועמדה בכל התנאים. למרות זאת, הבנק עיכב ביצוע ההלוואה, בטענה שלמוכרת הדירה יש חוב לבנק - ובגינו ההוצאה לפועל עיקלה את חשבונה. בנק ישראל קבע שעמידה בהתחייבויות כלפי הלקוח היא אבן יסוד במתן שירות בנקאי. חובות המוכרת לבנק נוצרו ללא כל קשר לעסקה הנידונה, ולא נמצא כי הם מהווים עילה להפר את התחייבות הבנק. לדבריו, גם בהנחה שהבנק טעה בשיקול הדעת, מדובר בטעות שהצד שכנגד לא היה אמור לדעת עליה, והבנק נדרש להעמיד ללקוחה הלוואה בהתאם לאמור באישור העקרוני והוא עשה כן. מקרה אחר מעניין נוגע לטעות של הלקוח בציון מספר החשבון בהעברה בנקאית. הלקוח שגה בהקלדת ספרה אחת של מספר חשבון הבנק. בעקבות זאת זוכה חשבון של לקוח שלא אמור היה לקבל את הכספים. הבנק פנה אליו, אולם זה סירב בתוקף לחיוב חשבונו בסכום השגוי, בטענה שהפקדתו מהווה "מתן בסתר". בנק ישראל מציין כי לאחר שהכספים הועברו לאדם כלשהו על פי פרטי החשבון המספריים שמסר הלקוח, אין לבנק זכות חוקית לחייב את החשבון על דעת עצמו, ללא הסכמת בעליו, אף אם הלקוח טוען שבעליו אינו זכאי לקבל את הכספים. עם זאת, הבנק איננו יכול להתעלם ממצוקתו של הלקוח שביצע את ההעברה השגויה, ואין הוא רשאי להתעלם מן הטענה כי ייתכן שהחשבון זוכה בטעות ובעליו התעשר שלא כדין. מה עושים? על הבנק לבקש מבעל החשבון שזוכה בטעות להשיב את הכספים. אם אותו אדם מסרב להשיבם ונוסף על כך אינו מספק הסברים משכנעים ומתקבלים על הדעת בדבר זכאותו להם, אין מניעה, במקרים המתאימים, לעכב את הכספים ולמנוע את האפשרות למשוך אותם עד אשר תתברר הזכות בהם. כמו כן על הבנק למסור למתלונן פרטים שיאפשרו לו להגיש נגד אותו אדם תביעה בבית המשפט.
שתף

אולי יעניין אותך גם...

loader

לוח אירועים

בנקרייט עושה מאמצים לאסוף עבורך מידע מדויק ועדכני כדי לתת בידיך כלי עזר. עם זאת, אין בנקרייט יכולה להיות אחראית לנכונות המידע ולאפשרות השימוש בו. אין לראות באתר זה המלצה על דרך השקעה או פעולה. יש לבדוק את המידע המפורסם לפני כל החלטה.

תנאי שימוש